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2026年企业培训客诉处理技巧测试卷及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.客户投诉的首要心理需求是（）

A.获得赔偿B.被尊重与理解C.发泄情绪D.快速解决

答案：B

2.在“HEART”客诉处理模型中，字母“E”代表（）

A.EmpathizeB.EvaluateC.EscalateD.Engage

答案：A

3.下列哪项不属于《消费者权益保护法》赋予消费者的法定权利（）

A.安全权B.知情权C.议价权D.公平交易权

答案：C

4.企业收到重大投诉后，法定需在多少小时内向属地市场监管部门报告（）

A.12B.24C.48D.72

答案：B

5.使用“三明治”沟通法时，中间层应放置（）

A.赞美B.建议C.拒绝D.解决方案

答案：D

6.客户情绪等级量表（CES）中，分值≥8分代表（）

A.极度愤怒B.高度不满C.轻微抱怨D.潜在流失

答案：A

7.下列关于“先处理心情，再处理事情”原则的描述，正确的是（）

A.先承诺赔偿再倾听B.先记录再道歉C.先安抚再澄清事实D.先升级再回访

答案：C

8.在客诉溯源分析中，用于识别末端原因的工具是（