某旅游公司服务规范细则.docx

某旅游公司服务规范细则

一、总则

(一)目的：依据《旅游法》《消费者权益保护法》及行业服务质量标准，针对本公司服务流程不规范、客户投诉频发、安全隐患未及时处理等问题，旨在规范服务行为，提升客户满意度，防范经营风险，实现服务标准化、精细化、人性化。

1、统一服务语言，杜绝服务陋习；

2、明确服务标准，量化服务要求；

3、建立服务追溯机制，强化责任落实。

(二)适用范围：覆盖公司销售部、导游部、客服部、后勤部等部门及所有一线服务人员，包括正式员工、兼职导游、合作供应商，适用所有旅游产品销售、行程执行、客户服务等环节，例外适用场景需销售部负责人审批。

1、销售部负责产品介绍规范；

2、导游部负责行程