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2026年(客户服务)客户投诉处理技巧综合测试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.客户投诉处理的首要目标是（）

A.立即赔偿客户损失

B.让客户满意并恢复信任

C.记录投诉内容

D.追究责任人

答案：B

2.当客户情绪激动、语速极快时，座席应首先采取的技巧是（）

A.立即打断客户，说明公司政策

B.使用封闭式问题确认事实

C.采用“降速”技巧，降低语速并配合深呼吸提示

D.直接转接上级

答案：C

3.“LAST”模型中，字母“S”代表（）

A.Solve

B.Sorry

C.Summarize

D.Satisfy

答案：A

4.以下哪项不属于投诉分级“紧急”级别的判定标准（）

A.涉及客户人身安全

B.媒体已介入

C.客户要求24小时内答复

D.单笔订单金额≥50万元

答案：C

5.客户要求“十倍赔偿”时，座席第一步应（）

A.直接拒绝并说明法律上限

B.记录诉求并提交法务

C.使用L-E-A-P模型中的“Explore”挖掘真实动机

D.承诺向上级申请

答案：C

6.关于“情感账户”理论，下列说法正确的是（）

A.每次道歉都会减少账户余额

B.解决投诉只能“取款”不能“存款”

C.超预期服务可快速“存款”

D.情感账户与货币赔偿无关