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2025年互联网营销师客户服务中的沟通艺术与问题解决专题试卷及解析1

2025年互联网营销师客户服务中的沟通艺术与问题解决专

题试卷及解析

2025年互联网营销师客户服务中的沟通艺术与问题解决专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户服务沟通中，当客户情绪激动时，客服人员应首先采取的行动是？

A、立即反驳客户的观点

B、耐心倾听并安抚客户情绪

C、快速结束对话以避免冲突

D、转接给上级处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户情绪激动时，首要任务是安抚情绪，耐心倾听能体现

尊重和理解，有助于缓解矛盾。A选项会激化冲突；C选项逃避问题；D选项应作为后

续手段而非首选。知识点：情绪管理在沟通中的作用。易错点：急于解决问题而忽视情

绪安抚。

2、以下哪项不属于有效倾听的技巧？

A、适时点头表示认同

B、频繁打断客户陈述

C、复述客户的关键信息

D、保持眼神交流

【答案】B

【解析】正确答案是B。有效倾听要求专注和尊重，频繁打断会破坏沟通氛围。A、

C、D均是积极倾听的表现。知识点：沟通中的倾听技巧。易错点：将”积极回应”误解

为”打断”。

3、在处理客户投诉时，“共情”的正确做法是？

A、说”我理解您的感受”

B、承诺立即满足所有要求

C、分析客户投诉的合理性

D、记录投诉内容后回复

【答案】A

【解析】正确答案是A。共情是情感层面的理解，“我理解您的感受”能建立情感连接。

B选项过度承诺；C选项偏向理性分析；D选项缺乏情感互动。知识点：共情技巧的应

用场景。易错点：混淆共情与解决问题。

4、以下哪种沟通方式最适用于解决复杂技术问题？

A、电话沟通

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B、邮件沟通

C、视频通话

D、社交媒体私信

【答案】C

【解析】正确答案是C。视频通话可结合语音、画面和屏幕共享，最利于解决复杂

技术问题。A选项缺乏视觉辅助；B选项响应慢；D选项功能有限。知识点：沟通渠道

的选择依据。易错点：忽视问题复杂度对沟通方式的影响。

5、客户服务中”闭环沟通”的核心是？

A、快速响应客户

B、确保问题得到最终解决

C、记录所有沟通内容

D、使用专业术语

【答案】B

【解析】正确答案是B。闭环沟通强调从问题提出到解决的全流程跟踪，核心是确

保问题彻底解决。A选项是基础要求；C选项是手段；D选项可能造成理解障碍。知识

点：闭环沟通的定义与价值。易错点：将”记录”等同于”闭环”。

6、当客户提出不合理要求时，客服人员应？

A、直接拒绝

B、提供替代方案

C、向上级请示

D、拖延处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。提供替代方案既维护客户关系又坚守原则，是最佳平衡点。

A选项过于生硬；C选项可能降低效率；D选项损害信任。知识点：拒绝技巧的艺术性。

易错点：忽视替代方案的建设性。

7、在跨文化客户服务中，最需注意的沟通差异是？

A、语言表达方式

B、时间观念

C、礼仪习惯

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。跨文化沟通涉及语言、时间、礼仪等多维度差异，需全面

考虑。A、B、C选项均不完整。知识点：跨文化沟通的复杂性。易错点：仅关注单一维

度差异。

8、客户满意度调查中，“净推荐值（NPS）”的核心问题是？

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A、您对服务满意吗？

B、您愿意推荐我们吗？

C、您遇到什么问题？

D、您需要改进什么？

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS通过推荐意愿衡量客户忠诚度，是核心指标。A选项

过于笼统；C、D选项偏向问题诊断