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2025年民用航空运输服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空运输服务的航空公司、机场管理机构、地面服务单位以及相关的航空运输企业，涵盖干线运输、支线运输及通用航空业务全流程。核心定义包括：航空运输服务指旅客、货物或邮件从起运地到目的地的连续空中或地面运输活动；服务规范指为提升服务效率、保障旅客权益及确保航班准点率而制定的强制性操作指南。

手册明确界定“正常延误”为因气象、空管或机场资源调配导致的非机组原因延误，而“非正常延误”则包含机组突发疾病、机械故障或人为操作失误等情形。适用范围覆盖所有机型（含A320、B737、B787等）及所有航段，无论旅客是否携带行李，只要涉及舱位销售、登机及行李托运环节，均受本手册约束。定义中特别指出“客舱服务”不仅包含餐饮供应，还包括机上娱乐系统操作、安全演示及特殊旅客（如老人、儿童）的优先服务安排。

手册效力等级高于各航空公司内部操作手册，是监管机构（如民航局）进行飞行检查、服务质量考核及事故调查时认定的首要依据。

1.2组织管理职责

各航空公司需成立由总经理挂帅的服务规范委员会，负责本手册的终审与年度修订，确保决策层对服务标准拥有绝对话语权。服务规范部作为执行部门，需将本手册分解为具体岗位的操作清单（Checklist），并嵌入到飞行前准备、客舱服务及地面保障的