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航空客运服务标准与应急预案手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有执飞国内及国际航线的航空承运人及其地面服务单位，涵盖从旅客登机前准备、机上服务、客舱紧急迫降处置到航班落地后的航班后评估全流程。“航空客运服务标准”指依据ICAO标准及中国民航局（CAAC）规章，对航班运行中旅客舒适度的量化指标，如座椅占用率、餐食温度偏差范围及噪音分贝控制等硬性指标。

“应急预案”指针对航空器遭遇非正常运行状况（如发动机失效、客舱失压、严重颠簸或迫降）时，为保护旅客生命安全、减少财产损失及保障后续救援效率而制定的标准化操作流程。“执行版”版本特指经过最新适航审定、已纳入航空公司运行手册（OHS）并经过内部有效性审核的正式文本，版本号需与机队维护手册（MOS）保持一致。“组织机构”指航空公司内部设立的应急指挥体系，包括应急指挥部（IncidentCommandSystem,ICS）、现场处置组（JSA）及技术支持组（TSA），其成员由机长、乘务长及指定地面技术人员组成。

“信息报告”指在紧急情况下，按照时间序列和等级分类（如红色、橙色、黄色）向空管、气象部门及上级主管单位发送的标准化数据报告。

1.2组织机构与职能划分

应急指挥部由机长担任总指挥，乘务长协助指挥，下设通讯联络组负责对外联络，医疗救护组负责伤员初步救治，疏散引导组负责客舱秩序维护及