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银行产品销售与服务规范手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1总则与适用范围

本手册旨在规范银行全渠道产品销售与服务全流程，确立“以客户为中心、合规为底线”的核心经营哲学，确保所有业务操作符合《商业银行法》及银保监会最新监管规定，为全行数字化转型提供标准化行动指南。适用范围覆盖从客户进件、产品匹配、销售过程、风险揭示到售后回访的全生命周期，适用于总行零售金融部、各分行网点、客户经理、柜面人员以及外部合作渠道的全体从业人员。

手册明确了“执行版”的法律效力，所有销售人员必须签署《产品与服务规范承诺书》，严禁将手册内容作为内部参考随意修改，违者将按行内《违规经营行为管理办法》严肃追责。本手册不仅适用于传统柜面业务，同样涵盖手机银行APP线上营销、生态营销、电话营销及网点的混合营销模式，确保线上线下渠道的服务体验与合规标准保持一致。手册强调“首问负责制”与“首诉责任制”，即客户在业务办理中遇到任何疑问或投诉，第一接触人必须第一时间响应并引导至合规解决路径，不得推诿或简单拒绝。

本手册的修订权归总行风险管理委员会，任何调整均需经过总行合规部、零售业务部及总行行长办公会三重审议，确保政策导向始终与国家宏观审慎管理政策及监管精神高度契合。

1.2产品合规性审查

所有在售及拟售金融产品必须通过总行统一的风控系统进行穿透式审查，重点核查产品是否具备真实的商业逻辑，是否存在将存款包