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2025年旅游行业服务质量与安全管理手册

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与编制依据

本手册适用于2025年度全行业涵盖旅行社、在线旅游平台、住宿及交通运输服务在内的所有旅游企业，旨在构建统一的服务标准与安全底线。编制依据严格遵循《中华人民共和国旅游法》、《旅游服务质量投诉处理办法》及国家旅游局发布的《旅游服务质量基本规范》等法律法规。

依据ISO9001质量管理体系标准及GB/T27920-2011《旅游服务质量规范》中关于“安全”与“服务”的核心条款，确立手册的合规性框架。结合2025年全球旅游市场复苏态势及国内“文旅融合”政策导向，引入大数据风控模型，将