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2026年客服管理(客户沟通)试题及答案.docx

2026年客服管理(客户沟通)试题及答案.docx

    2026年客服管理(客户沟通)试题及答案

    一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

    1.客户首次来电时，客服代表最优先的沟通目标是（）

    A.立即推销增值产品

    B.建立信任并确认需求

    C.快速结束通话降低AHT

    D.记录客户生日信息

    答案：B

    2.在“SOLER”面对面沟通模型中，字母“E”代表（）

    A.Eyecontact眼神接触

    B.Expression表达

    C.Emotion情绪

    D.Evaluation评估

    答案：A

    3.客户情绪等级划分为“激动—愤怒—平静—满意”四级，当检测到客户语速提升至180字/

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