保险业务处理与理赔服务规范手册（执行版）.docx

保险业务处理与理赔服务规范手册（执行版）

第1章业务受理与流程规范

1.1客户信息收集与身份核验

在客户首次进入网点或通过APP发起投保请求时，系统自动触发“身份识别模块”，要求客户在人脸识别终端完成活体检测，并采集身份证正反面高清照片，确保“人证合一”，防止冒名投保风险。对于无法进行人脸识别的老年客户，工作人员需手持身份证原件，在柜台屏幕核对客户姓名、身份证号及出生日期，并现场拍摄身份证正反面与人脸合影，双人复核确认无误后录入系统。

针对异地客户，工作人员需在24小时内通过国家金融监督管理总局官方渠道发送短信验证码，客户需输入验证码完成二次身份验证，系统自动记录短信发送