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2025年旅行社导游服务与行程规划手册

第1章导游职业道德与行为规范

1.1导游从业基本准则与法律法规

导游人员必须首先确立“安全第一”的核心准则，依据《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定，导游在行程中必须严格执行“不伤害、不虐待、不体罚”原则，具体表现为严禁在游览过程中擅自更改路线、强迫购物或安排高风险项目，若因疏忽导致游客受伤，导游将承担民事赔偿甚至刑事责任，这是导游执业的底线红线。导游需严格遵循“诚信为本”的法定要求，根据《导游人员管理条例》第九条，导游不得向旅游者隐瞒旅游行程中应当告知的重要事项，例如必须如实告知不可抗力（如地震、台风）可能带来的行程变更风险及相应的免责政策，不得通过虚假宣传承诺“包二选一”或“含早免单”等违规话术误导游客。

导游在行程规划中必须严格遵守“自愿原则”，依据《旅游法》第三十五条，所有旅游活动（包括住宿、餐饮、交通）必须完全由旅游者自主决定，导游不得利用职务之便强制安排自费项目，若发现游客提出不合理要求而强行阻拦，导游应立即停止该行为并上报旅行社。导游需时刻牢记“文明服务”的法定义务，根据《导游人员管理办法》第二十六条，导游在接待过程中必须使用规范用语，严禁使用粗俗、歧视性语言，对于游客的合理质疑，导游应耐心解释法律法规依据，不得以态度恶劣或推诿扯皮来应对游客的合理诉求。导游必须严守“廉洁从业”的纪律红线，依据《导游人员管理实