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保险业务管理与客户服务规范

第1章保险业务全流程管理

1.1业务受理与风险确认

业务受理是保险业务的生命起点，保险公司通过智能系统实时接收客户投保申请，系统自动校验客户身份及基础资质，确保信息源头准确无误。在风险确认环节，核保人员利用模型对投保人的健康告知进行智能筛查，结合历史理赔数据与当前投保场景，精准评估风险等级。

对于高风险客户，核保系统会触发“加费”或“除外责任”提示，并《核保建议书》，供客户在48小时内反馈最终承保意向。若客户通过加费或除外责任方案确认，系统将自动计算调整后的保费，并新的《保险单证》，同时更新承保状态为“加费承保”。针对低风险客户，系统直接“一次性承保”指令，自动完成费率测算，并在系统后台完成保单，进入“已承保”状态。

核保完成后，系统自动向投保人发送《承保通知书》，并打印电子保单，同时向保险公司内部系统推送首笔保费扣款申请。

1.2保单录入与基础信息维护

保单录入阶段，系统需将纸质或电子保单数据与核心业务系统（CoreSystem）进行双向同步，确保“三单合一”（合同、发票、保单）信息一致。基础信息维护包括投保人、被保险人、受益人信息的动态更新，系统需支持手机号变更、地址变更等关键字段的即时修改与校验。

对于变更操作，系统会强制要求填写《保单变更申请单》，并自动计算因信息变更产生的保费差额，提示客户是否需要调整保额或