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2025年保险业务办理与理赔手续手册

第1章业务办理入门与准备

1.1客户身份识别与资料收集

依据《中华人民共和国保险法》第13条，保险公司必须严格执行“了解你的客户”（KYC）原则，通过“三查”机制（查身份、查意愿、查财产）核实投保人的真实身份。对于新客户，需现场核对身份证原件、人脸识别系统扫描及拍摄面部特征照片，确保“人、证、实”三要素完全一致，任何虚假材料均可能导致拒保或理赔纠纷。收集客户基础资料时，必须获取并录入其户籍证明、居住证明、收入证明及资产清单。例如，在填写《客户信息采集表》时，需明确标注“户籍地址”、“现居地址”及“资产类别”，并记录资产估值（如房产市值、车辆品牌型号、存款余额），为后续风险评估提供量化依据。

针对高风险或特殊职业客户，需额外索取职业健康证明、无犯罪记录证明及驾驶记录查询报告。例如，对于从事高空作业或高风险行业的人员，必须附带专业机构出具的职业健康评估报告；对于驾驶员，需交管部门的驾驶记录查询结果，以评估其驾驶行为风险。资料收集过程中，应建立完整的电子档案，记录客户签署的《投保前告知承诺书》及《风险揭示书》的签署时间、地点及电子签名。系统需自动关联客户历史理赔记录，若发现该客户在1年内曾发生同类事故，系统应触发二次核实流程，防止道德风险。对于老年人或行动不便的客户，资料收集环节需特别关注听力障碍或视力受损情况，通过上门走访