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电信网络维护与服务规范手册（执行版）

第1章总则与管理制度

1.1适用范围与职责界定

本手册明确适用于中国电信内部所有网络维护、抢修及服务支撑人员，涵盖5G基站、光纤接入网、传输管道及数据中心运维等核心领域，确保服务标准在全国范围内统一执行。各部门需严格划分职责边界，市场部负责需求响应与资源协调，网络部主导技术运维与故障排查，运维班组负责现场实施与回传，确保“谁发起、谁负责”的闭环管理原则。

所有人员必须签署《网络维护服务承诺书》，承诺在收到报修后30分钟内响应，4小时内完成一般故障修复，重大故障需在24小时内恢复业务，杜绝推诿扯皮现象。技术团队需建立“一人一策”的个性化培训档案，针对老旧线路改造、光传输设备升级等专项任务，制定包含安全操作规程、应急联络表及应急预案的具体操作手册。运维班组需每日开展“五化”自查（标准化、规范化、信息化、专业化、精细化），利用自动化巡检与算法识别潜在隐患，将故障率降低20%以上。

各级管理人员需每月召开一次“安全质量分析会”，复盘典型故障案例，识别流程漏洞，并对未达标班组进行绩效扣分处理，确保管理动作落地生根。

1.2安全保密与应急原则

所有涉及网络拓扑、用户数据及设备参数的信息均属国家秘密或企业核心机密，严禁通过非加密渠道传输，必须严格遵循《信息安全等级保护2.0》标准进行防护。在应对自然灾害、公共卫生事件或重大网