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景区导游服务与管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于景区内所有从事导游服务、旅游接待、景区管理及游客引导工作的从业人员，涵盖从游客接站、行程讲解、活动组织到离园后的反馈处理全链条环节。“导游服务”特指由持证导游人员依据旅游合同约定，为游客提供讲解、协助、翻译及应急处理的专业服务活动；“景区管理”则指景区管委会、安保及设施维护人员依据法律法规对景区秩序、安全及环境卫生进行的监管行为。

“执行版”本规范自发布之日起正式施行，旨在统一全景区服务标准，确保游客权益不受侵害，提升景区品牌形象与游客满意度。从业人员必须严格遵守国家《导游人员管理条例》、《旅游法》及景区内部管理制度，任何违反规定导致游客投诉、安全事故或经济损失的行为，都将依据本规范进行严肃处理。本规范所定义的“服务质量”包含讲解内容的准确性、服务流程的规范性、语言表达的亲和力以及突发事件的处置能力，是衡量工作人员专业素养的核心指标。

所有涉及游客的口头承诺、书面合同及现场服务记录均需如实记录，严禁伪造行程单、虚报服务时长或篡改游客意见记录，确保信息真实可查。

1.2编制目的与依据编制依据包括国家层面发布的《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国民法典》、《导游人员管理条例》以及《旅游景区服务质量规范》等法律法规，结合景区实际运营情况制定。

本规范旨在明确各岗位人员的职责边界，规范服务流程，