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乘务员服务与应急处置手册

乘务员服务与应急处置手册

第一章乘务员基本职责与职业规范

第一节乘务员岗位定位与核心职责

1.1乘务员岗位定位与核心职责

乘务员是航空器上唯一具备法律授权实施旅客上下车、行李搬运及紧急撤离操作的专业人员，其核心职责是保障客舱安全秩序与旅客生命安全。依据《公共航空运输服务管理暂行规定》，乘务员需熟练掌握飞机结构、系统原理及应急设备操作，确保在起飞、巡航、下降及着陆全过程中对客舱状态保持实时监控。

核心职责包括执行标准化服务程序（Checklist），高效完成旅客上下机、行李分拣与称重，并依据舱单数据准确记录旅客信息，为后续应急处置提供数据支撑。乘务员需具备快速识别客舱异常的能力，如发现旅客晕机、呕吐或身体不适，能立即启动医疗救助程序并通知地面医疗团队，防止事态扩大。在紧急迫降或劫机等极端情况下，乘务员是客舱内最后的防线，必须确保所有旅客在撤离前完成清点、登机及撤离，杜绝任何旅客滞留。

乘务员需时刻关注客舱压力、氧气系统及电气系统状态，通过仪表数据判断飞机健康程度，为机长和机组协同决策提供关键依据。

第二节乘务员行为规范与礼仪要求

1.2乘务员行为规范与礼仪要求

乘务员在客舱内必须保持仪容整洁，按规定着装（如制服、领带、手套），头发不得外露，妆容需淡雅得体，展现专业形象。乘务员上下客时须遵循“先下后上、先左后右”原则，严禁在飞