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保险客户关系管理手册（执行版）

第1章

1.1客户基本信息录入规范

在录入客户基本信息时，必须严格遵循“三源数据交叉验证”原则，即同时比对系统自动抓取的历史交易流水、保险公司官方CRM系统记录及客户本人提供的身份证件信息，确保基础数据（如姓名、身份证号、手机号）的准确性与唯一性，任何重复录入或信息模糊的情况一律视为无效数据并退回重录。对于关键标识符（如身份证号、银行卡号）的录入，必须执行“校验位自动补全”与“格式双重锁定”操作，系统需实时计算身份证校验码并自动填充缺失部分，同时强制要求手机号必须为11位数字且符合GSM标准格式，严禁出现空格、连字符或非数字字符，确保数据在传输过程中不发生乱码或截断。

客户职业与行业属性的录入需采用“多维度标签化”策略，不仅限于填写现任职务，还需根据客户过往理赔记录、保单持有时长及历史投诉类型，自动匹配其所属行业（如零售、金融、制造）及细分领域（如车险、重疾、养老），建立动态的职业画像标签体系。家庭结构信息录入必须包含“核心成员”与“关联成员”的完整定义，核心成员指投保人、被保险人及受益人，关联成员涵盖配偶、子女、父母及共同居住的其他家庭成员，需明确标注其年龄、婚姻状况及是否具备独立民事行为能力，以支撑后续复杂的理赔责任判定。联系地址与通讯方式的录入需遵循“物理地址标准化”与“通讯渠道多元化”双轨制，物理地址必须精确到门牌