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空中乘务服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册严格依据ICAO附件6及中国民航局CAAC发布的《民用航空人员执照管理规则》编制，适用于所有持有空中乘务员、客舱乘务员及飞行机组人员执照的航空器机组成员。“空中乘务服务规范”涵盖从航班始发前准备到终到后处置的全流程服务标准，包括客舱环境布置、旅客引导、餐饮服务及应急设备使用；“应急处置手册”则针对客舱突发状况（如医疗急救、非法干扰、紧急撤离）及飞行中设备故障制定标准化操作程序。

本手册定义的“安全红线”是指任何违反航空安全法律法规、危及飞行安全或导致旅客伤亡的禁止性行为，一旦触碰即视为严重违规，必须立即停止作业并上报。“应急撤离”特指客舱内发生紧急迫降或严重迫降时，客舱乘务员带领旅客完成紧急撤离、清点人数及恢复秩序的全过程操作；“服务规范”中的“微笑服务”指在旅客上下机、过安检及登机过程中，使用规范用语和肢体语言展现专业素养。“全员职责”不仅指客舱乘务员，还包括机长、乘务长、飞行机械师、乘务员及地面地勤人员，任何岗位人员均需在各自职责范围内履行安全与服务义务，严禁越权操作或推诿责任。

所有机组成员必须接受过本手册规定的岗前培训与复训，对手册内容烂熟于心，能够熟练背诵关键应急程序（如10分钟撤离程序），并在实际工作中严格执行。

1.2组织架构与指挥体系

机长是客舱安全