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供电服务规范与事故处理手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本规范适用于国家电网公司所属各级供电企业（含县级及以下供电所）在电力供应与使用全过程中的所有服务场景。具体涵盖客户用电申请、电费结算、故障报修、投诉处理、电力营销服务及新装业务等全链条环节，确保服务标准统一、执行落地。所有供电服务活动必须遵循“客户至上、安全第一、规范高效、文明服务”的核心原则。严禁因追求速度而牺牲安全底线，严禁因流程简化而降低服务温度，确保每一次服务动作都经得起时间和公众的检验。

适用范围不仅限于正式营业厅，还包括95598客服、线上APP、公众号、短信通知及线下自助终端等数字化服务渠道。在数字化渠道中，需特别关注网络环境下的操作指引清晰度与响应时效性，确保“指尖服务”同样规范高效。基本原则中强调的“安全第一”是绝对红线。无论是现场勘查、设备检修还是应急抢修，必须严格执行“先停电、后作业”或“停电、验电、挂地线”的标准化流程，严禁带电作业，严禁违章指挥，确保人身与设备安全。在“规范高效”原则指导下，供电服务需遵循“首问负责制”和“一次性告知制”。对于客户提出的问题，首位接待人员必须负责到底，明确答复；对于复杂业务，必须在一次接触中讲清所有步骤，杜绝客户反复咨询、重复办理。

“文明服务”不仅指着装整洁、态度友好，更包含对特殊群体的尊重与关怀。例如，对老年人、残疾人及行动不便的客