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柜面服务与客户关系管理指南（执行版）

第1章柜面服务基础规范与标准化流程

1.1客户身份识别与准入核验规范

严格执行“双录”与“三查”制度，在柜面办理业务前，必须通过联网核查系统核实客户身份证件真伪，并将客户姓名、证件号码、有效期及照片信息录入“人脸识别准入系统”，确保“人证合一”；对特殊客户（如老年人、残疾人、异地客户）实行“绿色通道”，由大堂经理或大堂主任进行前置身份核验，并在业务办理时由柜员进行二次复核，确保无冒名顶替风险；

在核实身份后，必须向客户出示《客户身份识别回执单》，明确告知客户本人是办理业务的唯一授权人，并记录客户对身份核验结果的确认情况；对于通过人脸识别准入的客户，系统需自动记录“准入时间”、“准入地点”及“准入状态”，若发现客户在30分钟内再次离开柜台，系统应自动触发预警并暂停办理业务；柜员在为客户办理业务时，必须实时扫描客户手持身份证的二维码进行二次核验，若系统提示“未通过二次核验”，柜员应立即停止操作，重新引导客户完成身份核验流程；

对于拒绝配合身份核验或核验结果存疑的客户，柜员不得强行办理业务，应告知客户留下联系方式，由网点负责人或上级行网点负责人进行电话或上门核实，确认无误后方可办理。

1.2业务操作标准化流程与风险控制

受理业务时，柜员需按照“三声服务”标准，在客户开口询问时主动问候，在客户犹豫时耐心解释，在客户离开时主动