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旅行社运营管理与客户服务规范

第1章旅行社运营管理与客户服务规范

1.1适用范围与定义

本规范旨在为全行辖内所有旅行社提供统一的服务标准，明确“旅行社”的法律定义，即依法设立、经工商行政管理部门登记注册，以营利为目的、从事旅游业务经营活动的营利性机构。适用范围覆盖旅行社在业务开展全生命周期中的每一个环节，包括但不限于产品设计、线路规划、合同签订、行程执行、风险管控、投诉处理及售后服务等核心业务流。对于本规范中提到的“全行辖内所有旅行社”，涵盖国有大型旅游集团、民营中小型旅行社以及新兴的在线旅游平台（OTA）合作线路，确保服务标准的普适性和执行力。在界定适用范围时，特别强调本规范适用于旅