建筑企业ISO9001∶2025质量管理体系文件：顾客满意度调查管理制度.docxVIP

建筑企业ISO9001∶2025质量管理体系文件：顾客满意度调查管理制度

前言

在建筑行业竞争日益激烈的当下，顾客的满意度已成为衡量企业核心竞争力的关键指标之一，也是企业持续改进、实现高质量发展的内在驱动力。本制度旨在规范公司顾客满意度调查的全过程管理，确保能够客观、准确地收集顾客对公司所提供工程产品与服务的评价、意见及期望。通过系统的调查与科学的分析，识别改进机会，优化管理流程，提升服务质量，最终达到增强顾客信任、巩固市场地位并促进公司可持续发展的目标。本制度的制定与实施，严格遵循ISO9001∶2025质量管理体系标准的要求，融入公司管理实际，力求务实、有效。

1.目的

本制度旨在建立一套规范、系统的顾客满意度调查机制，通过定期或不定期地对公司顾客进行满意度测评，全面了解顾客对公司工程项目从设计、施工、交付到售后服务等各个环节的感知与期望。通过对调查数据的分析与应用，识别管理短板与服务弱项，驱动公司内部流程优化与持续改进，最终提升顾客对公司产品和服务的整体满意度与忠诚度。

2.适用范围

本制度适用于公司所有新建、扩建、改建等工程项目的顾客满意度调查活动。这里的“顾客”主要指与公司签订工程合同的建设单位（业主），同时也包括在项目实施过程中对工程质量、进度、安全等方面有直接评价权或重大影响的相关方，具体范围可根据项目特点及合同约定进行界定。

3.职责

为确保顾客满意度调查工