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空乘服务规范题库附答案

1.旅客登机时，乘务员应站在机舱门口，面带微笑，主动问候。以下问候语中，最规范的是：

A.你好。

B.欢迎登机。

C.您好，欢迎登机。

D.请往里面走。

2.为头等舱旅客提供姓氏称呼服务时，正确的做法是：

A.在任何时候都直接称呼旅客的姓氏，如“张先生”、“李女士”。

B.仅在首次提供餐饮服务时使用姓氏称呼。

C.在征得旅客同意后，在其后的服务中使用姓氏称呼。

D.根据旅客的年龄和身份决定是否使用姓氏称呼。

3.在客舱内与旅客交流时，乘务员的视线水平应：

A.平视或略低于旅客视线，以示尊重。

B.始终高于旅客视线，以保持权威感。

C.可以随意扫视，关注整个客舱动态。

D.避免与旅客有直接眼神接触。

4.递送热饮给旅客时，乘务员应如何操作以确保安全？

A.将杯子倒满，显示服务的热情。

B.递送时，杯柄朝向旅客，并口头提醒“小心烫”。

C.直接放在旅客的小桌板上即可。

D.使用纸杯盛装热饮，避免烫伤。

5.对于携带婴儿的旅客，乘务员主动提供婴儿安全带，并协助其正确系好。这主要体现了服务规范中的哪项原则？

A.主动性原则

B.针对性原则

C.安全性原则

D.舒适性原则

6.航班延误时，乘务长应如何向旅客进行广播？

A.尽量避免广播，以免引起旅客更多不满。

B.仅广播一次延误原因，之后不再更新。

C.定期、及时地向旅客通