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航空旅客服务流程与应急处置手册（执行版）

第1章航空旅客服务基础流程

1.1旅客身份核验与登机流程

旅客在值机柜台领取登机牌时，需出示有效身份证件（如护照、身份证、港澳台通行证等），工作人员通过自助查验机扫描证件条形码或二维码，系统自动比对身份信息并唯一的登机牌序列号。登机牌正面显示旅客姓名、航班号、登机口及登机时间，背面包含座位号、行李额度及紧急联系人信息，旅客需仔细核对自身姓名与登机牌是否一致，确保“人、证、单”三要素匹配无误。

旅客手持登机牌前往登机口，在到达时间前（通常为起飞前30-60分钟）通过安检机进行人身及物品安检，安检员使用手持终端扫描登机牌上的条形码，确认旅客身份后放行。安检通过后的旅客在候机厅领取行李，若行李已托运，行李员会向旅客展示电子行李牌，并指引旅客前往行李提取处；若为托运行李，则需凭行李牌在行李提取机处进行称重、称重确认及扫码出库。领取行李后，旅客应检查行李外观及重量是否符合航班要求，若发现异常需立即向行李员或地勤人员报告，防止因行李过重导致登机延误或造成旅客受伤。

到达登机口后，旅客需根据登机牌指示的登机口位置排队，登机口工作人员会手持电子牌引导旅客至指定登机口，并协助旅客确认座位号，确保旅客顺利进入客舱。

1.2值机柜台服务规范

值机柜台服务遵循15分钟黄金窗口期”原则，即旅客在航班起飞前15分钟内完成所有值机