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2025年航空客运服务与行李处理手册

第1章航空客运服务基础与标准

1.1航空客运服务概述与法规框架

航空客运服务是指飞机在机场间往返过程中，为旅客提供从登机、候机、登机、飞行、舱门关闭到下机、离机全流程的综合性服务。作为国际运输的旗舰产品，航空服务要求极高的标准化与安全性，任何细微的服务疏漏都可能引发严重的客诉甚至安全事故。我国《民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA《旅客服务手册》构成了航空客运服务的法律与技术基础。其中明确规定，承运人对旅客的人身安全、财产安全及合法权益负有不可推卸的法定义务，必须严格执行“安全第一、服务至上”的原则。

现代航空服务强调“