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2025年信息技术服务管理体系手册

第1章总则

1.1适用范围与目的

本手册旨在为2025年信息技术服务管理体系（ITSM）的全生命周期提供标准化、可执行的指导框架，明确从需求规划、服务设计、实施运维到持续改进的完整职责边界。范围涵盖所有接入组织的IT基础设施、网络系统、软件应用、数据资源及云服务平台，确保服务交付符合法律法规要求及业务连续性标准。

目的包括确立统一的服务流程规范，提升IT服务交付效率，降低故障响应时间，并建立可量化的服务质量度量指标体系。本手册适用于各级IT部门、运维团队及外包服务商，确保所有人员理解并执行统一的ITSM操作规范与标准作业程序。适用范围不仅限于日常运维支持，还延伸至年度技术规划、系统安全审计及基础设施升级等战略性IT管理工作。

通过本手册的实施，组织需能够清晰界定“谁负责什么”、“何时完成什么”以及“如何衡量成果”，从而消除跨部门协作中的信息孤岛。

1.2术语与定义

信息技术服务（ITService）指组织通过IT系统提供的各项功能、服务及能力，包括基础网络、数据存储、应用程序运行及云资源管理。信息技术服务管理（ITSM）是指运用ITIL框架及最佳实践，对IT服务进行计划、执行、监控、测量及优化的整体过程。

事件（Event）指IT服务中发生的不期望事件，通常表现为系统故障、数据丢失或服务中断，需