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2025年空中乘务服务与应急预案手册

第1章乘务服务流程与标准规范

1.1航班起飞前准备与旅客服务

乘务长需核对《航班运行计划单》与《机组人员任务单》，确认机型、航段及预计起飞时间（ETD）准确无误，检查客舱内所有应急设备（如氧气面罩、急救箱、灭火器）处于完好待用状态，并清点机上旅客人数与座位号，确保数据与登机牌一致。乘务员在驾驶舱内完成二次确认，向机长汇报旅客登机情况，随后在驾驶舱内快速完成客舱安全检查，重点排查行李架内夹带违禁品、旅客携带易燃易爆物品及机上厕所排污系统状态，确保符合民航局最新安检标准。

乘务长组织全体乘务员进行“起飞前最后检查”，重点复核紧急出口滑梯锁扣、客舱广播扬声器电量、应急照明灯及客舱通讯设备，并模拟演练一次紧急撤离程序，确保全员熟悉“三二一”撤离指令。起飞前15分钟，乘务员需根据旅客登机牌上的姓名、生日及特殊标记（如儿童、孕妇、老人），在登机口附近完成旅客签到，并协助旅客完成“特殊旅客服务卡”的填写与核对，确保服务记录完整可追溯。起飞前10分钟，乘务长向旅客通报航班动态（如延误、取消、转机信息），并引导旅客有序前往行李提取区，提醒旅客注意天气变化及航班延误期间的候机安排，维持登机口秩序。

起飞前5分钟，乘务员开始执行“起飞前最后检查”，再次确认旅客登机牌、证件及行李标签，协助旅客完成最后登机，并引导旅客有序通过安检口，确保