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民航服务流程与安全管理手册（执行版）

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册是民航运输企业全面规范服务流程与实施安全管理体系的纲领性文件，其核心适用范围涵盖从航空公司地面服务部门（如地服、客舱乘务员、地面服务代理人）到空中乘务员、机长、飞行签派员、机务维修人员以及航司内部所有相关职能部门和人员的完整工作链条。在定义层面，“民航服务流程”特指旅客从购票、值机、登机、候机到离机全过程中，各岗位间有序衔接、高效协作且符合标准操作程序（SOP）的行为集合；而“安全管理”则是指通过识别潜在风险、实施控制措施、进行监视评价以及应急处理，以消除或降低航空器及地面设施运行中发生的事故和差错概率的活动。

本手册明确界定，手册中的“旅客”指持有有效客票且已办理值机手续的乘客，不包括未办理值机手续的候补旅客；“服务流程”特指经审批并过签的标准化作业指导书，严禁将非标准作业或临时口头指令纳入本手册的强制执行范围。手册覆盖的地理区域限定为中华人民共和国境内及经批准的境外中转航班，涉及国内航线、国际航线及区域联程航班的所有地面服务环节，包括机场航站楼内的引导服务、登机口服务、行李处理、餐食服务、客舱服务以及航司机务维修合作方的地面协作环节。本手册特别强调，手册内容适用于所有具备民航运输经营资质的企业，无论其规模大小、航线网络复杂程度如何，但针对新开通航线或新引入的第三方地面服务提供