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酒店餐饮服务手册

第1章宾客服务规范

1.1前台接待礼仪

迎客动作规范：接待员需在客人到达15秒内完成微笑问候，双手自然交叠于胸前或持托盘示意，眼神与客人目光平视，语气热情但保持专业距离，严禁使用“请进”等命令式词汇，而应说“您好，欢迎光临酒店”。身份识别流程：当客人携带访客证件时，必须在3秒内完成“您好，欢迎入住”的口头确认，并立即递上带有酒店Logo的欢迎卡，同时准确读出客人的姓氏和房间号，确保“人、房、卡”信息三要素匹配无误。

手部清洁与仪态：在接触客人物品或递送餐具前，必须执行“三指洗手”动作，保持手部干燥温暖；站立时双脚与肩同宽，身体微向前倾15度，