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保险业务处理与理赔实务手册

第1章保险业务处理与理赔实务手册

第一节业务受理流程规范

业务受理必须遵循“首问负责制”原则，前台柜员或代理人一旦接到客户报案或投保申请，无论属于哪个业务环节，均有责任第一时间引导客户完成初步沟通，严禁将客户转交给未授权的人员处理，确保业务入口的畅通与责任到人。受理环节需严格执行“双录”（录音录像）制度，对于高风险产品或大额保险销售，必须在客户进行保险咨询、投保、核保、收费全流程中同步开展录音录像，以确保证据链完整，防止销售误导风险，录像资料需实时保存并至监控中心。

系统端需实时监测受理异常数据，当出现同一客户在短时间内高频次重复提交相同业务类型、或同