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保险业务办理与理赔处理手册

第一章保险业务受理与投保流程

1.1客户身份识别与资料收集

在正式录入系统前，必须严格执行“双录”或电子面签规则，确保投保人、被保险人及受益人均为18周岁及以上具有完全民事行为能力的自然人，并核实其真实身份，严禁使用虚假资料或冒用他人身份进行投保。需通过联网核查系统实时调取客户身份证信息，重点筛查是否存在“多头投保”、“重复投保”或“退保后再次投保”等高风险行为，一旦发现有异常记录，应立即暂停业务办理并上报风控部门。

收集客户资料时，必须包含身份证正反面、银行卡号、预留手机号及家庭住址等关键信息，对于无法提供有效证件的客户，应引导其前往当地社区或派出所进行线下核验，确保资料来源合法合规。针对老年人或行动不便的客户，应提供“适老化”服务指引，通过语音引导、视频连线等方式协助其完成身份识别，并在纸质凭证上注明经办人联系方式及紧急联系人，体现保险服务的温度与专业性。所有提交的资料必须加盖客户本人指纹或电子签名，通过生物识别技术进行二次验证，防止资料被篡改或代填，确保每一份投保单都真实反映了客户的意愿和事实。

资料收集完成后，需当场向客户出具《投保告知书》和《风险提示书》，明确告知代理费、现金价值及退保损失等关键信息，让客户在充分知情的前提下自愿签署合同，杜绝隐性收费。

1.2风险评估与核保结论

核保人员需依据《保险法》及公司核保规