汽车后市场服务与维修手册（执行版）.docxVIP

汽车后市场服务与维修手册（执行版）

汽车后市场服务与维修手册（执行版）

第一章基础服务流程规范

第一节客户接待与需求确认

接待人员需严格执行“五声”服务标准，即首问负责、热情问候、耐心倾听、准确记录、及时响应。在客户进店后，首先进行身份核验与车辆状况初步评估，通过高清全景摄像头或手持终端快速扫描车架号，确保信息录入系统无误。主动引导客户至服务接待区，使用标准化话术询问车辆故障现象、使用时长及既往维修记录，重点记录发动机异响、动力不足、仪表盘报警灯等关键故障代码，并确认客户是否携带专用诊断电脑。

根据故障描述，向客户简要介绍可能涉及的部件范围，例如针对“发动机抖动”现象，需先确认