关于开展护理投诉闭环管理的实施方案.docx

关于开展护理投诉闭环管理的实施方案

为全面提升护理服务质量，切实维护患者合法权益，构建以患者需求为导向、以问题解决为核心的护理投诉管理体系，现结合医院护理工作实际，制定护理投诉闭环管理实施方案如下：

一、总体目标

通过建立“受理-调查-处理-反馈-整改-评价-改进”的全流程闭环管理机制，实现护理投诉响应及时率100%、调查准确率≥95%、处理满意度≥90%、同类问题复发率≤5%的核心指标，推动护理服务从“被动应对投诉”向“主动预防问题”转变，最终形成“问题发现-根源分析-系统改进”的质量持续提升模式。

二、组织架构与职责分工

成立医院护理投诉闭环管理领导小组（以下简称“领导小组