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2025年民航地面服务操作规程

第1章总则

1.1适用范围与定义

本章规定了本操作规程的适用对象、核心定义及执行边界，确保所有地面服务人员在执行任务时拥有统一的行为准则。

1.本规程适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有从事航班地面保障工作的专职及兼职人员，包括但不限于登机口引导员、航班信息广播员、行李转盘引导员、客舱连接协助员以及航后服务专员。

2.“地面服务”是指航班起飞前及离站后，在航站楼内为旅客提供安全、便捷、高效出行体验的一系列服务活动，涵盖引导、问询、协助、清洁及应急处理等全流程。

3.本规程中定义的“旅客”是指持有有效乘机证件、已完成安检且处于候机走廊或登机口区域的人员，不包括已在安检通道内或已登机/下机的旅客。

4.“航班信息”是指航班号、预计起飞时间、登机口分配、机组人员姓名及特殊旅客需求等关键航班动态数据，任何人员不得随意更改或泄露。

5.本规程中的“特殊旅客”是指因年龄、身体状况、宗教信仰或携带危险品等特殊情况，需要额外关注或提供协助的旅客群体，如轮椅使用者、孕妇、儿童及携带锂电池的旅客。

6.本规程适用的“航站楼”是指包含安检、候机、登机、行李提取及离站服务功能的一体化航空运输枢纽区域，各航司自有设施也在此范围内。

1.2组织机构与职责

明确了航空地面服务团队的组织架构，规定了各部门在保障航班运行安全与服务标准中的具体分工