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铁路客运服务与安全管理指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本指南严格依据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕348号）及国家相关安全生产法律法规编制，适用于全国各铁路局集团公司及其所属各站段、客运段、客运服务外包企业、铁路公安、铁路医疗救援部门及铁路职工在从事铁路客运服务全过程。适用范围涵盖从旅客购票、检票进站、乘车、离站至退票、改签、投诉处理及应急处置的完整服务链条，确保旅客在“门到门”的全程体验得到标准化保障。

铁路公安负责现场秩序维护与突发事件安保，铁路医疗救援部门负责突发疾病旅客的紧急救治与转运，客运服务外包企业承接具体车厢服务执行，各站段负责现场指挥与协调。各岗位人员须严格执行“谁主管、谁负责”原则，明确客运服务外包企业为直接责任主体，铁路企业为监管主体，形成“企业自主管理、铁路集团监管、公安兜底保障”的三级责任体系。对于因旅客自身原因造成的伤亡或财产损失，铁路企业不承担赔偿责任；对于因铁路企业责任导致的人身伤亡或财产损失，企业须依法承担全部经济赔偿责任，并依法向受害人及其家属进行赔偿。

本指南所指的“客运服务外包企业”是指与铁路企业签订正式客运服务合同，接受铁路企业统一调度指挥，提供特定班次或特定区域服务的第三方专业客运服务组织。

1.2基本原则与方针目标

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，将安全作为铁路客运服