北京金融科技学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷.docVIP

北京金融科技学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上）

1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A.无形性

B.异质性

C.同步性

D.易逝性

2.服务质量差距模型的核心是（）。

A.服务传递差距

B.质量标准差距

C.管理层认识差距

D.顾客差距

3.在服务营销中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，均可称为服务的（）。

A.核心产品

B.期望产品

C.延伸产品

D.有形展示

4.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的（）。

A.物质环境

B.信息沟通

C.价格

D.组织形象

5.服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

A.服务作业流程图

B.服务公约

C.计算机

D.网络图

6.服务企业在制定价格时，通常需要考虑的因素不包括（）。

A.成本

B.需求

C.竞争

D.市场份额

7.服务产品的市场生命周期一般可分为（）阶段。

A.四个

B.五个

C.六个

D.三个

8.服务营销组合中新增的营销要素是（）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人员

9.服务企业的（）是指企业向顾客提供服务的