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银行柜台服务规范和服务艺术

第一节商业银行柜台服务基本理论

一、服务及服务原则

服务是指服务行业人员从事的劳，即服务是指服务主体(服务人员)

为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而

进行的劳。

服务的基本特征是：

(1)服务是一种无形的劳，不生产有形产品具有不可储藏性；

(2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分

离性;

(3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，

每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才干实

现客户满意。

银行客户服务原则一一以客户为中心。

商业银行贯彻以客户为中心的服务原则普通要体现在如下几个

方面：

(1)根据客户的需求开辟服务产品、创新服务功能；

(2)从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、

改造业务经办流程；

(3)以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。

二、银行客户服务理念

1.“客户永远是对的”

“客户永远是对的”这句话是一种服务要