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2025年航空乘务服务与礼仪手册

第1章

航空乘务服务基础规范

1.1乘务员职业形象与仪容仪表标准

乘务员在客舱内必须保持精神饱满、面带微笑，眼神专注柔和，姿态挺拔，双手自然交叠置于身前或轻扶座椅扶手，展现专业、自信的职业风采。妆容方面，女性乘务员需化淡妆，重点修饰眉毛、眼妆和唇色，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品；男性乘务员需修剪整齐的胡须，保持面部清爽，着装整洁干练。

发型管理要求：女性乘务员头发必须梳理整齐，发尾长度不超过耳垂，不得留长及肩，严禁佩戴发夹、发卡或盘起发髻，保持头发蓬松自然。颈部与手部护理：乘务员需每日涂抹护手霜，保持双手温暖干燥，严禁裸露皮肤，指甲长度不得超过指尖0.5厘米，并涂有透明或浅色指甲油。配饰规范：严禁佩戴任何金属、塑料、玻璃材质的首饰，包括项链、手链、戒指、耳环等；纽扣扣子必须系好，防止误扣在旅客衣物上造成安全隐患。

服装统一要求：制服拉链必须拉至最顶端，衣领翻折，袖口扣紧，不得挽起袖子或露出皮肤；鞋面保持清洁光亮，鞋跟高度统一，严禁穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋进入客舱。

1.2飞行前准备与启机流程规范

启动前，乘务长需确认所有机组人员已就位，检查通讯设备、氧气面罩、应急包及客舱照明系统是否处于正常工作状态。乘务员需穿戴好个人防护装备（PPE），包括反光背心、护目镜、口罩及手套，确保在起飞前客舱内无异物遗留，防止造成旅客恐慌。

起飞前3分钟，乘