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航空乘务员服务培训手册

第1章航空服务基础规范

1.1服务礼仪与仪表仪容

乘务员在起飞前必须完成仪容检查，确保头发梳理整齐、无异味、无长发外露，胡须须修剪成平头或短碎发，指甲长度控制在1-2毫米，严禁佩戴夸张首饰或饰品。着装需严格遵循航空公司制服规定，上衣保持平整无褶皱，领口、袖口及口袋边缘必须整洁，皮鞋需保持光亮，严禁穿着拖鞋、短裤、背心或带有社会性图案的服装上岗。

服务过程中，乘务员需保持挺拔站姿，双脚与肩同宽，双手自然交叠于腹前或置于桌边，头部微垂，眼神专注且温和，体现专业自信与亲和力。接触旅客时，必须使用标准问候语“您好”、“请”、“谢谢”及“对不起”，严禁使用粗俗语言、讽刺性语调或带有攻击性的肢体动作，保持微笑服务。在餐饮服务环节，需遵循“先客后己、先轻后重”原则，优先为老弱病残孕及儿童提供加餐，并主动询问饮食禁忌，严禁将个人物品（如手机、钱包）置于旅客视线范围内。

服务结束后，需立即进行个人物品整理，将随身携带的证件、水杯等物品妥善收纳，保持桌面及座椅周边的清洁，为下一位旅客创造舒适环境。

1.2职业形象与着装规范

乘务员制服应每日更换，保持色彩鲜艳、无褪色、无污渍，领口、袖口及下摆处无脱线现象，纽扣需扣好，体现对航空公司的忠诚度与责任感。制服内的内衣裤需每日清洗消毒，严禁穿着有异味、破损或颜色过深的内衣上岗，确保皮肤接触制服时保持清爽洁净