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民航旅客服务与应急处置手册（执行版）

第1章旅客基本服务规范与礼仪

1.1通用服务礼仪与着装要求

仪容仪表是民航服务的“第一张名片”，要求旅客服务人员在上岗前必须完成“三检一擦”，即检查头发、指甲、面部及手部卫生，并执行“七步洗手法”彻底清洁双手，确保无油污、无异味，这是所有服务动作的前提。着装规范需严格遵循航空公司统一制服标准，男性人员应保持衣领扣好、不穿背心短裤，女性人员必须佩戴工牌，且工牌应佩戴在显眼位置（如左胸口袋上方），严禁佩戴夸张饰品或化浓妆，体现专业与亲和力。

服务站位需遵循“面对面、侧身迎、半步距”原则，即面对旅客时身体微侧，保持至少半步的距离，既尊重个人空间又便于随时提供帮助，避免倚靠座椅或站在旅客正后方造成压迫感。微笑服务是民航服务的核心语言，要求做到“真微笑”，眼神接触自然真诚，嘴角上扬幅度适中，避免僵硬或过于夸张，通过非语言信号传递热情与信任，建立情感连接。问候语必须规范统一，包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”及“再见”，语调要温和洪亮，语速适中，在关键节点（如登机、上下机、餐食提供）必须主动使用标准问候语，杜绝使用方言或随意口语。

肢体语言需克制而优雅，禁止指指点点、插话打断或双手抱胸，保持双手自然下垂或轻握托盘，在旅客面前行走时避免大幅度摆动，体现对旅客的尊重与职业素养。

1.2重点旅客服务流程

重点旅客识别需遵循“三查”