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2025年柜面业务操作与风险控制手册

第1章柜面业务操作流程规范

1.1客户身份识别与资料收集标准

柜员启动当日业务前，须核对系统预留手机号与身份证信息是否一致，若不一致需立即暂停办理并上报运营主管，严禁在身份不符情况下继续受理。对于首次办理业务的客户，必须严格执行“双录”（录音录像）要求，全程清晰记录客户身份特征、办理意愿及关键风险提示，确保录像保存时间不少于60天。

识别过程需遵循“了解你的客户”核心原则，通过观察客户着装、神态及肢体语言，结合面点询确认，准确判断客户风险等级，并填写《客户身份识别记录表》。对老年人、残障人士或行动不便的客户提供“适老化”服务，引导其使用辅助工具或安排专人陪同，并在服务过程中重点核实其是否具备辨别能力。对于通过人脸识别系统办理业务的客户，系统需自动比对活体特征，若出现模糊、遮挡或重复人脸等情况，系统应立即触发二次人工复核机制。

收集完基本资料后，柜员需当场告知客户资料收集范围、保管期限及保密义务，并告知客户在业务办理过程中若发现异常可立即终止办理并反馈至后台。

1.2业务受理与单据填写要求

受理单据必须使用柜面专用标准模板，严禁使用便签纸、草稿纸或手写非标准字体，确保单据字迹工整、要素齐全、无涂改痕迹。填写“个人金融信息”字段时，必须按照系统预设的固定格式录入，严禁随意增减字段或修改系统校验规则，确保数据可追溯且符合