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金融服务投诉处理规范试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.金融机构处理投诉的首要环节是（）

A.记录投诉信息

B.安抚投诉人

C.调查投诉内容

D.提出解决方案

2.投诉处理的最长时限一般为（）

A.15个工作日

B.30个工作日

C.60个工作日

D.90个工作日

3.金融机构应建立（）机制，确保投诉信息的保密性。

A.信息公开

B.信息保密

C.信息共享

D.信息传递

4.对于简单投诉，金融机构应在（）内作出处理决定。

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.10个工作日

5.投诉处理人员应具备的基本素质不包括（）

A.专业知识

B.沟通能力

C.抗压能力

D.营销能力

6.金融机构应在接到投诉后（）内与投诉人取得联系。

A.1个工作日

B.2个工作日

C.3个工作日

D.5个工作日

7.投诉处理结果应（）告知投诉人。

A.书面

B.口头

C.电话

D.以上均可

8.金融机构对投诉处理结果不满意的投诉人，应（）

A.不予理会

B.再次沟通协商

C.直接拒绝

D.拖延处理

9.投诉处理档案应保存（）以上。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

10.金融机构应定期对投诉处理情况