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信息技术服务与管理手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册旨在规范组织内所有信息技术服务（ITSM）的交付过程、标准操作流程及质量管理体系，明确涵盖从需求获取、服务设计、实施、运维到故障解决及知识管理的完整生命周期。适用范围包含所有业务部门提交的IT需求工单、日常IT服务台（ITSM台）的工单流转、系统实施项目、网络运维服务以及终端用户技术支持等所有与信息技术相关的活动。

本手册不仅适用于新建的IT部门，同样适用于现有部门的流程优化、人员轮岗培训、外部供应商的服务验收以及内部审计与合规检查等场景。手册中的术语定义、服务级别协议（SLA）指标及工单分类标准，适用于内部员工、