Coze智能体工单满意度回访实战指南.docxVIP

Coze智能体工单满意度回访实战指南

一、工单回访智能体的触发机制与回访策略配置

在Coze平台搭建满意度回访智能体之前，需先确定什么时候触发回访、回访谁、用什么方式。回访时机不当会打扰用户，策略缺失则导致回收数据失真。

1.设定智能体的客户回访角色与服务边界

在Coze人设配置中定义智能体为客户体验回访助手，负责在工单关闭后主动联络用户收集满意度评价。明确其仅负责回访与记录，不处理具体业务问题，若用户在回访中提出新问题则自动转接至人工客服或创建新工单。

2.确定触发回访的工单类型与状态条件

设置回访触发规则，工单状态变更为已解决或已关闭后进入回访候选池。排除重复工单、内部测试工单以及用户已明确表示无需回访的工单。对不同类型的工单可配置不同的回访策略。

3.配置回访的时间窗口与冷却期

工单关闭后延迟一段合理时间再触发回访，确保用户有时间验证问题是否真正解决。同时设置冷却期规则，同一用户在特定期限内最多接受一次回访，避免频繁打扰导致负面体验。

4.区分不同工单类型的回访优先級与频次

紧急工单或投诉类工单自动提升为高优先级回访，在关闭后较短时间内即发起。常规咨询类工单可在稍长间隔后发起。VIP客户工单回访可配置专属话术和更柔和的触达方式。

5.确定回访渠道的选择策略

根据工单来源渠道匹配回访渠道，如在线客服工单优先通过原对话渠道回访，电话工单可在与用户约定的时段回访。回访消息