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电信网络优化与客户满意度提升手册（执行版）

第1章

1.1年度客户满意度提升战略

本手册确立了以2024-2025财年”为基准的年度客户满意度提升战略，核心目标是实现全网客户满意度（CSAT）同比增长15%以上，其中5G专网及家庭宽带业务满意度提升至95%的高位，以此作为衡量全集团网络优化工作成效的北极星指标。战略实施遵循“预防为主、快速响应、全员参与”的三阶段推进模式，将网络优化工作从传统的“修修补补”转变为“预测性维护”与“主动服务”相结合，确保在客户投诉发生前完成网络质量修复，将问题解决周期压缩至24小时以内。

战略资源调配上，将优化专家、数据分析师及一线装维人员纳入“客户之声”（VoiceofCustomer）专项小组，建立跨部门协同机制，打破网络部门与客服部门的壁垒，形成“网络优化支撑客户服务、客户服务反哺网络优化”的闭环生态。数字化赋能是战略落地的关键抓手，计划引入驱动的故障预测模型，利用历史故障数据与实时网络状态，提前识别潜在拥塞风险，将故障平均修复时间（MTTR）降低30%，并减少因网络波动导致的客户流失率。战略考核机制采用“过程指标+结果指标”双轨制，不仅关注最终满意度得分，更重点监控网络质量事件（NQT）的根因分析准确率与整改落地率，确保每一笔优化投入都能转化为可量化的客户体验提升。

通过设立“月度满意度提升复盘