2025年旅客服务规范与安全知识手册.docx

2025年旅客服务规范与安全知识手册

第1章旅客服务基础规范

1.1服务礼仪与职业形象

在机场航站楼内，旅客需保持挺拔站姿，头部微前倾，目光平视前方，避免低头看手机或频繁变换坐姿，展现自信专业的个人形象。面对不同国籍旅客时，必须使用标准普通话或对方熟悉的语言问候，如“您好，欢迎光临”、“请配合安检”等，杜绝使用方言或俚语造成误解。

在引导旅客通行时，应使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，并配合手势引导，确保旅客清晰理解指引方向，不得指指点点或大声呵斥。服务过程中，如遇旅客身体不适，应立即启动“旅客急救包”流程，使用专业急救设备（如氧气瓶、担架）并第一时间联系医疗急救中心