旅游服务质量评价标准手册（执行版）.docx

旅游服务质量评价标准手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册明确适用于境内所有从事旅游接待、住宿、交通、景区运营及在线旅游服务（OTA）的企事业单位，旨在通过标准化流程确保服务质量达到行业基准水平。核心定义包括“旅游服务质量”指游客在行程中获得的整体体验，涵盖服务态度、设施完好度、响应速度及合规性等维度；“评价对象”涵盖从游客个人到旅行社、酒店、航空公司等所有旅游服务提供方。

评价依据包含国家《旅游法》、《旅游服务质量投诉处理规范》以及行业协会发布的《旅游服务星级评定标准》等法律法规和团体标准。定义中的“执行版”特指经行业协会审核通过并纳入国家旅游公共服务体系的标准版本