铁路客运服务规范与安全管理手册.docx

铁路客运服务规范与安全管理手册

第1章铁路客运服务规范与安全管理手册

1.1总则与适用范围

本手册依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》及国家铁路局相关标准制定，明确全路客运组织、服务及安全管理的基本框架，确保旅客出行安全、高效、舒适。适用范围涵盖国铁集团管内所有铁路客运站、售票窗口、乘务班组及沿线车站，适用于普速列车、动车组列车及城际列车的全流程服务。

所有从业人员必须严格执行本手册规定，严禁擅自更改标准作业程序，违者将依据《铁路职工奖惩条例》予以处理。本手册是指导一线客运人员开展日常工作的“行动指南”，也是旅客投诉处理的“法律依据”，任何服务行为均须以本手册为准。手