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民航服务规范与礼仪手册（执行版）

民航服务规范与礼仪手册（执行版）

第一章通用服务规范

第一节仪容仪表基本要求

仪容仪表是民航服务人员职业形象的直接体现，必须时刻保持整洁、干练、精神焕发的状态。所有上岗人员无论从事地服、机务还是客舱服务，均需遵循“三净”标准：面部无油垢、头发梳理整齐无散乱、指甲修剪整齐且长度不超过指尖1mm。根据《民用航空人员适应性检查标准》规定，女性员工发梢长度不得超过耳垂2cm，男性员工发际线需保持清洁，鬓角及胡须严禁外露，发型需符合航空公司的统一形象识别系统（D）要求。

面部妆容需遵循“淡妆不浓妆”原则，严禁佩戴夸张的饰品或首饰，眼镜需佩戴镜腿，镜片不得有划痕或污渍，确保面部皮肤清洁、无异味，展现专业亲和力。个人卫生是仪容仪表的核心，所有员工每日上岗前必须进行彻底的面部清洁和手部消毒，严禁佩戴有异味的发胶、香水或发蜡，保持口气清新，杜绝口臭现象。制服整洁度是衡量服务态度的关键指标，上衣领口、袖口、下摆及口袋内不得有褶皱、污渍或杂物，鞋面需保持光亮，鞋跟高度统一，不得穿拖鞋或高跟鞋进入工作区域。

面部表情应自然放松，避免过度微笑或紧张僵硬，眼神需聚焦于服务对象，传递出“我在倾听”的专注信号，这是建立信任感的第一步。

第二节着装规范与色彩搭配

服装选择需严格遵循航空公司制服管理规定，严禁穿着与制服不协调的便服、奇装异服，制服的领型