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保险理赔与客户服务手册

第1章理赔服务流程与时效管理

1.1报案受理与初步筛查

当客户拨打95客服或现场提交报案单时，理赔专员需在15分钟内完成身份核验，通过“人脸识别+证件照比对”技术确保报案人身份真实有效，并记录唯一报案编号（CaseID），防止重复报案。系统自动抓取保单信息、出险时间、损失金额及现场照片，若发现出险时间超过保单生效期30天，系统自动标记为“时效性异常”，并立即触发人工复核机制，避免超期结案导致拒赔。

理赔员依据《保险法》第17条及行业通用条款，对报案人提供的“意外事故”描述进行逻辑校验，若发现描述模糊（如仅说“东西坏了”而无具体场景